第一印象實(shí)驗(yàn):給顧客留下美好的印象
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-19 點(diǎn)擊：1785
第一印象實(shí)驗(yàn):給顧客留下美好的印象
【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家羅納德作過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn):他在大學(xué)里面招募一批志愿者，然后把這些志愿者分為兩組，分別稱為甲組和乙組，他讓志愿者一同觀看一張人物登記照。首先，這名心理學(xué)家對(duì)甲組的志愿者說(shuō)，這張照片的頭像來(lái)自一名十惡不赦的混混，是一位屢教不改的罪犯。接著，他又對(duì)乙組的志愿者說(shuō)，這張照片是一位著名的科學(xué)家的登記照，他是一位德高望重、受人尊敬的科學(xué)家?？赐旰笮睦韺W(xué)家讓甲乙兩組的志愿者根據(jù)這個(gè)人的外貌來(lái)分析其性格特征。結(jié)果，甲組的志愿者說(shuō)，一看這個(gè)人深陷的眼睛就藏著陰險(xiǎn)和罪惡，高聳的額頭就知道他死不悔改的決心。而乙組的志愿者卻得出了相反的結(jié)論，他們說(shuō)，這個(gè)人深沉的目光表明他思維深邃，高聳的額頭說(shuō)明了科學(xué)家探索的意志。
通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明:如果人的第一印象形成肯定的心理定式，會(huì)使人在后續(xù)態(tài)度中具有偏向性，這對(duì)發(fā)掘?qū)Ψ矫篮玫钠焚|(zhì)具有積極的意義。如果第一印象形成的是否定的心理定式，則會(huì)使人在后續(xù)行為中多偏向于揭露對(duì)方令人厭惡的部分。
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【實(shí)驗(yàn)啟示】
第一印象實(shí)驗(yàn)的原理也被人稱為首因效應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，第一印象是非常重要的，也是使對(duì)方產(chǎn)生最為深刻的印象。在銷售的過(guò)程中，特別是在與顧客的初次交往時(shí)，給顧客留下美好的第一印象往往會(huì)對(duì)以后的接觸有好處。因此，銷售人員要注意外在形式的得體，特別是在衣著穿戴方面做到干凈整潔。試想，如果一個(gè)銷售人員穿的衣服很遭遏，袖口很臟，領(lǐng)子發(fā)黃，你愿意與他接觸，與他建立伙伴關(guān)系嗎?事實(shí)上，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，服裝不僅代表著本人的形象，更代表著公司和產(chǎn)品的形象。顧客可以通過(guò)這個(gè)人的穿著來(lái)推斷銷售人員對(duì)顧客的重視程度，甚至產(chǎn)品的質(zhì)量。
【案例一:】
小張是一家防盜門公司的梢售人員，他的工作是負(fù)責(zé)向顧客梢售各式各樣的防盔門。上班的第一天，悄售經(jīng)理就讓他到一個(gè)顧客家里去推梢防盜門。這個(gè)顧客不久前剛搬進(jìn)新屋，在此之前已經(jīng)有幾位很有經(jīng)驗(yàn)的梢售人員去她們家作過(guò)推悄，但是都沒有成功。小張知道這個(gè)顧客很難拿下，想著自己剛剛?cè)胄校瑳]有經(jīng)驗(yàn)，他對(duì)自己也沒有多大的信心。在這名顧客的家中，小張有些緊張，他結(jié)結(jié)巴巴地作完自我介紹后，并對(duì)自己公司的產(chǎn)品作了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。整個(gè)晚上，小張都顯得很拘謹(jǐn)，但是出人意料的是，這個(gè)顧客最終與小張簽約了。后來(lái)這名顧客解釋道，因?yàn)樗X得小張雖然緊張，但是他的慈厚與誠(chéng)實(shí)打動(dòng)了他。小張沒有夸夸其談，也沒有花言巧語(yǔ)，可以說(shuō)小張憑著他的謙恭、禮貌、真誠(chéng)和可愛贏得了這位顧客的信任，并最終談好了這筆生意。所以說(shuō)，一個(gè)好的印象就是成功推稍的開始。
案例二:
歐若拉食品公司最近開發(fā)了一款新的飲料，推銷新產(chǎn)品的任務(wù)落在了小宇所在的梢售部的身上。小宇是位新的銷售人員，前不久才進(jìn)入梢售部，她的性格比較老實(shí)，這一次她去一家很有實(shí)力的公司進(jìn)行推梢。在面見對(duì)方的經(jīng)理后，她拿出飲料的樣品，怯生生地說(shuō)，這是我們公司剛剛推出的新產(chǎn)品，想請(qǐng)貴公司稍售。這位經(jīng)理好奇地打量著小宇，剛準(zhǔn)備要碗拒的時(shí)候，他突然被自己的同事叫過(guò)去聽電話了，他隨口說(shuō)了聲，麻煩你稍微等一下，我稍后就回來(lái)。在這個(gè)健忘的經(jīng)理打完電話后，早已經(jīng)忘記了還有一個(gè)飲料梢售人員在等他。他一直在忙，而，J、宇就這樣一直等著。等到快要下班的時(shí)候，這位經(jīng)理才想起那個(gè)等他回話的飲料推稍員，而此時(shí)此刻，小宇已經(jīng)等了有好幾個(gè)小時(shí)。經(jīng)理出去一看，發(fā)現(xiàn)小宇坐在板凳上，十分度誠(chéng)地望著他。經(jīng)理心情很復(fù)雜，一方面很內(nèi)疚，讓人等了這么久;另一方面對(duì)這個(gè)梢售人員心中產(chǎn)生了好感，他覺得她比起經(jīng)常亂吹一氣的梢售人員來(lái)更令人感到心里踏實(shí)，于是當(dāng)場(chǎng)決定進(jìn)她的貨。
一般情況下，顧客都愿意同衣著干凈整齊、落落大方的人接觸和交往，他們覺得能從這樣的銷售人員那里獲得熱情、善良、友好、誠(chéng)摯。
案例一和案例二中的銷售人員都表現(xiàn)出自己的本來(lái)的性格，誠(chéng)懇、老實(shí)，給顧客留下了很好的印象。第一印象在人際交往中對(duì)人的影響較大。在銷售的過(guò)程中，我們可以利用這種效應(yīng)，展示給顧客一種極好的形象，為以后的交流打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，這在銷售過(guò)程中只是一種暫時(shí)的行為，更深層次的交往還需要銷售人員完善自身的條件。也就是需要銷售人員加強(qiáng)在談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì)，不然則會(huì)導(dǎo)致負(fù)面影響。
【小技巧】
Tip 1:銷售人員在作銷售的時(shí)候，要注意自己的禮儀，做到禮儀得當(dāng)。禮儀是身份以及社會(huì)地位的象征，禮儀是對(duì)顧客的尊重，銷售人員尊重顧客，顧客也會(huì)尊重銷售人員。得體的禮儀能幫助你贏得顧客的信任。銷售人員在與別人初次交往時(shí)，要顯得真實(shí)、真誠(chéng)、穩(wěn)重，不要給人一種“靠不住”、“很假”、“很虛偽”的感覺。
Tip2:銷售人員需要借助衣服來(lái)提升自己的印象，但是要注意分清場(chǎng)合，有的地方并不適用。比如，穿著嶄新的西服去工地，那么就會(huì)與顧客的工作服形成鮮明對(duì)比，讓顧客覺得不適。
Tip3:銷售人員需要時(shí)刻與顧客保持目光交流，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛。與顧客交流的時(shí)候，要直視他的眼睛。顧客是不會(huì)相信那些不敢和他直視的人，目光躲躲閃閃往往令人起疑心。因此，與顧客交流的時(shí)候，要直視他們的眼睛，然后大膽地說(shuō)出來(lái)。
Tip4:銷售人員不要以貌取人。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一印象很重要，同樣，對(duì)于銷售人員自己來(lái)說(shuō)，我們不要以顧客的外表來(lái)衡量他的購(gòu)買能力。如果以貌取人的話，很容易錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。潛在顧客并不是你一眼就能看出來(lái)的，否則就不能稱為潛在顧客了。
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